El objeto principal del libro es presentar materiales que no sólo sirvan para introducir al estudiante en el ámbito de marketing de servicios, sino también para familiarizarlo con aspectos concretos del servicio al cliente.

En la actualidad, el mundo de los negocios exige que los empleados, además de conocer los negocios de la manera tradicional, también sean más competentes en sus habilidades para satisfacer al cliente, para los servicios de calidad y para los servicios al cliente, todos ellos esenciales para retener la base existente de clientes de la empresa.

El libro tiene el formato de "fundamentos", y la manera de exponer los temas permite flexibilidad al profesor para complementar la obra con sus propios materiales. Lo anterior se debe a que la materia de marketing de servicios es relativamente joven en los planes de estudio.

Sin embargo, el nivel de actualización de este libro ubica a los lectores en lo que se necesita saber hoy para encarar con seguridad el difícil y cotidiano reto de prestar servicios con alta eficiencia.

El libro introduce términos muy actuales en esta rama de marketing, como: SERVQUAL, servucción, o servipanorama.
Presenta también una introducción y una serie de ejemplos en los negocios-e. Tambien incluye 17 casos reales con actividades a desarrollar, en la última parte del libro.