Comentario
Esta obra se dirige a los estudiantes y personas de negocios que admiten la trascendencia de los servicios en la economía y su porvenir. En la actualidad los servicios dominan sobre las economías avanzadas del mundo y prácticamente todas las empresas observan en éstos el factor crítico para retener a sus clientes a corto y largo plazo. Incluso las compañías de manufactura cuyo sustento dependió de los productos físicos en el pasado, actualmente reconocen que los servicios representan una de sus pocas ventajas competitivas sostenibles.
Por tanto, el objetivo de este libro es el reconocimiento de la nunca tan destacada importancia de los servicios y de los singulares desafíos que enfrentan los administradores de servicios.
CARACTERISTICAS DISTINTIVAS DE ESTA EDICION: - Una mayor importancia el tema de la calidad del servicio.
- Mayor atencion a las expectativas y las percecpcion del del cliente.
- Un capitulo nuevo sobre la recuperacion del servicio.
- Un capitulo nuevo acerca del efecto economico y financiero de la calidad en el servicio.
- Un capitulo sobre los estandares de servicio definidos por el cliente.
- Tratamiento interfuncional de los problemas por medio de la integracion del marketing con otras desciplinas, como las operaciones y los recursos humanos.
- Estrategias para la determinacion de precios con base al consumo y el valor.
- Un nuevo capitulo sobre la comunicacion integrada en el marketing de servicios.
- Un capitulo entero sobre la importancia de los desafios que enfrentan los recursos humanos y las estrategias para la entrega de servicios enfocados al cliente.
- Cobertura de los procesos para el desarrollo de nuevos servicios.
- Cobertura del papel del cliente en la entrega del servicio y de las estrategias para que los clientes se conviertan en socios productivos en la creacion del servicio.
- Perfiles tecnologicos totalmente actualizados en cada capitulo, ejercicios en Internet y ejemplos nuevos.
Y muchas otras caracteristicas mas.
| 
