Comentario
En este libro, Jack Mitchell describe la filosofía de ventas y la cultura del abrazo en Mitchells/Richards, una compañía familiar de 65 millones de dólares que maneja dos tiendas de ropa de altísima calidad en Connecticut. Se trata de una empresa orientada a las relaciones, más que simplemente interesada en vender otra corbata Armani. La filosofía de abrazar a los clientes a veces puede incluir un abrazo de oso, pero generalmente significa recorrer unos kilómetros más para agradar y satisfacer a los clientes. Crear el tipo de organización que constantemente abraza a los clientes no es fácil. Mitcheil explica cómo en su compañía no hay jerarquías, cómo la alta gerencia, incluso él mismo, también se involucra en el servicio al cliente y cómo el negocio motiva y premia a su fuerza de ventas.
Jack Mitchell tiene la absoluta certeza de que su filosofía se puede aplicar fácilmente en cualquier negocio que tenga clientes y a todo tipo de ventas: macarrones, motores de avión, tapetes, acciones y bonos, seguros o juguetes. La visión de su compañía es que cualquier persona que se convierta en su cliente entable una relación duradera con ella. Su lema es: "Una vez cliente, siempre un amigo".
Además de exponer la filosofía de un negocio orientado al cliente, el libro está salpicado de anécdotas de la vida real. Cada capítulo incluye listas de ideas y principios esenciales y cada sección, al final, un resumen de los principales puntos tratados.
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