Comentario
La excelencia en la calidad de gestión de servicios a los clientes constituye la marca del éxito en las empresas de servicio y en los fabricantes de productos tangibles que requieren servicios fiables. Pero ¿qué es exactamente la calidad en la gestión de servicios? Es la habilidad para entregar lo que se promete, dicen los autores-, pero, primero debe determinarse qué se puede prometer. Basados en siete años de investigaciones sobre la calidad del servicio, los autores han construido un modelo que permite alcanzar el equilibrio entre las percepciones del consumidor o usuario de un servicio en particular y su necesidad de dicho servicio y que, al mismo tiempo, constituye un brillante planteamiento teórico que facilita una visión en profundidad sobre las expectativas de los clientes y sobre la prestación de los servicios.
El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobreprometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directores de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.
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